在人力成本不斷攀升的時代，零售企業如何提高營運效率，成為一個備受關注的話題。而日本便利店龍頭LAWSON的創新舉措，或許能為業界帶來新的啟發。LAWSON於2024年1月起採用虛擬角色接客模式，並邀請瑞典員工參與，利用時差優勢，為深夜時段提供服務，有效降低人力成本，提升營運效率。此舉在業界引起熱烈討論，被視為零售業未來發展趨勢之一。
LAWSON虛擬接客模式：突破傳統的創新嘗試
簡單來說，就是利用虛擬角色，代替真人店員為顧客提供服務。員工可透過配備攝影功能的終端設備，在家操作虛擬角色，進行顧客引導、自助收銀機操作指導等服務。
瑞典與日本存在約8小時的時差，選擇瑞典員工負責深夜及清晨時段的接客服務，可以有效利用時差優勢，填補日本國內員工下班後的空缺，降低人力成本。
根據LAWSON的試行結果，虛擬角色的使用提升了自助收銀機的使用率，同時減少了員工收銀時間。這不僅優化了門店的營運效率，更緩解了深夜時段人手不足的問題。
虛擬接客模式的優缺點
虛擬接客模式：未來發展趨勢？
LAWSON的創新舉措，為零售業帶來了新的發展方向，也引發了人們對未來科技與服務的思考。虛擬接客模式的優勢在於降低成本、提升效率，但同時也存在一些挑戰，例如虛擬角色的技術限制、顧客體驗等。未來，如何平衡技術與人情味，將成為虛擬接客模式發展的關鍵。
常見問題QA
虛擬接客模式更多是作為一種輔助工具，而非完全取代真人店員。在一些需要大量人力、但顧客需求相對簡單的場景下，虛擬角色能發揮其優勢，減輕店員的負擔，提高整體效率。
虛擬接客模式的適用性需要根據實際情況進行評估。例如，對於需要與顧客進行深度互動，或需要提供專業服務的零售業，虛擬接客模式可能並不適合。
隨著科技的進步，虛擬角色的技術將不斷提升，虛擬接客模式的應用場景也會更加廣泛。未来，虛擬接客模式可能成為零售業的重要發展方向之一，但同时也需要克服一些技术和伦理上的挑战。
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