AI如何重塑地方政府治理模式？

觀察新墨西哥州伯納利洛縣（Bernalillo County）的最新政策動態，縣政府正積極探索AI技術在行政流程中的創新應用，計劃導入人工智慧系統以自動回應非緊急電話。這項措施的戰略意義不僅在於技術層面的創新，更反映了地方政府在資源配置與公共服務交付模式上的根本性思考。根據KOAT新聞報導，該縣政府此舉旨在大幅減少人工接聽電話的負擔，並加快回應民眾需求的速度。

傳統縣市政府服務模式中，客服電話線路經常被非緊急事務占據，導致真正需要立即協助的民眾被迫等待。伯納利洛縣的AI系統將專門處理非緊急事務諮詢，例如設施開放時間、繳費方式說明、許可證申請流程等常見問題，讓警消等緊急服務單位能更專注於真正需要立即關注的案例。此種分流策略不僅優化了資源配置，更提升了整體公共服務的品質與效率。

專家指出，AI在政府治理中的應用範疇已從後台支援走向前台服務。根據哈佛大學Ash民主治理與創新中心的研究，AI技術在公共部门的應用可追溯至1990年代末期，當時郵政服務已開始使用機器學習方法來識別信封上的手寫地址以自動分揀信件。時至今日，AI的應用範圍已擴展至緊急電話分類、社會福利發放、疾病傳播監測、欺詐偵測等多元領域。

此項政策的另一深層意涵在於「服務公平性」的提升。當AI系統承擔大量標準化諮詢工作後，人工客服得以將精力集中於複雜案例與弱勢族群的需求，這在某種程度上實現了「重分配式」的公共服務優化。

效率提升關鍵數據：從30%到300%的跳躍

深入分析AI自動回應系統的效率提升潛力，需要從多個維度進行評估。從接聽處理速度來看，傳統人工客服平均處理一通來電需要3-5分鐘（含等待時間），而AI系統可將常見問題的回應時間壓縮至10-30秒。從覆蓋率角度觀察，AI系統可同時處理數百甚至數千通電話，徹底消解「電話打不進去」的民眾抱怨痛點。

從成本結構分析，傳統縣市政府客服中心的年度營運成本（含人力薪資、訓練、設備維護）相當可觀。以中等規模縣市為例，配置15名全職客服人員的年度預算約為新台幣1,500-2,000萬元。導入AI系統後，初期部署成本約為新台幣500-800萬元，年度維護費用約為100-150萬元，五年總成本較傳統模式降低40%-55%。

民眾滿意度指標同樣值得關注。根據美國多個已完成AI客服部署的地方政府統計，導入初期滿意度可能小幅下滑（部分民眾對AI互動感到陌生），但在6-12個月適應期後，滿意度通常回升至85%以上，且首段接通率顯著提升。關鍵因素在於AI系統的設計是否友善、是否能快速解決問題、以及是否有便捷的人工轉接選項。

縣市政府AI部署的三大挑戰與解方

伯納利洛縣的AI導入計畫引發了一個關鍵思考：為何並非所有地方政府都已全面採用類似系統？答案是多方面的挑戰需要系統性解決。

第一項挑戰：預算限制與投資回報週期。對許多財政相對吃緊的縣市政府而言，AI系統的初期投資仍是一筆不小負擔。雖然過去五年AI部署成本已下降約70%，但從年度預算編列角度，這類創新計畫往往排擠其他既有業務的資源。建議採取「階段性部署」策略：第一年先聚焦於非緊急電話分流，第二年擴展至線上智能問答，第三年再整合至完整的政務服務平台。

第二項挑戰：數據治理與隱私合規。AI系統需要大量對話數據來訓練與優化模型，這涉及民眾個人資訊的收集、儲存與使用。縣市政府必須確保符合《個人資料保護法》及相關資安規範。此外，當AI系統涉及福利發放、資格審查等敏感決策時，演算法的公平性與透明度更需嚴格把關。

第三項挑戰：公務人員的轉型焦慮。導入AI系統往往引發基層公務人員的擔憂，擔心飯碗被科技取代。成功的AI部署案例顯示，真正的關鍵在於「角色重新定義」而非「人力裁減」。AI承擔例行性工作後，公務人員得以投身更高價值的服務，例如複雜案件專案處理、民眾關係經營、政策創新研發等。

2026-2027年AI政務發展趨勢預測

展望2026年與更遠的2027年，AI技術在地方政府治理中的應用將呈現幾個明確趨勢。首先，市場規模將持續擴大。根據多項產業研究報告，2026年全球政府AI市場估值預估達450億美元，2027年更有望突破680億美元，年複合成長率達23%。這意味著縣市政府將有更多成熟的商業方案可選擇，部署門檻也將進一步降低。

其次，多模態AI將成為主流。傳統AI客服主要依賴文字與語音互動，但新一代系統將整合視覺理解能力，例如透過圖片辨識協助民眾填寫表格、識別證件資料，或提供無障礙的語音轉文字服務。這對於提升偏鄉高齡人口的服務取得便利性尤其重要。

第三，區域性AI協作網絡將成形。伯納利洛縣的案例可能催生跨縣市的經驗共享機制，甚至共同分攤AI系統的開發與維護成本。新墨西哥州內或其他西部各州可能形成區域性AI政務聯盟，共享模型訓練數據與最佳實踐。

值得關注的是，AI政務的「信任建設」將成為關鍵議題。隨著民眾對AI決策的期待與疑慮同步升高，地方政府需要在透明度、可解釋性與問責機制上投入更多心力。建立AI決策的審計追蹤系統、定期發布演算法績效報告，並設置民眾申诉渠道，這些都將成為縣市政府AI治理的必要元素。

常見問題 (FAQ)

AI自動回應系統會完全取代真人客服嗎？

不會。AI系統的角色是處理高頻、標準化的非緊急諮詢，例如營業登記查詢、罰單繳納方式、設施預約等。涉及複雜判斷、敏感個資或情緒安撫的情境，仍需要真人客服介入。理想的人機協作模式是：AI處理前端分流與基本問答，將複雜案件無縫轉接給人工處理，這既能提升效率，也能確保服務品質。

導入AI客服系統需要多少預算？

預算取決於系統功能範圍與部署規模。對於中等規模縣市，基礎版AI客服系統的初期部署成本約為新台幣500-800萬元，年度維護費用約100-150萬元。若採取階段性部署策略，可將初期投資控制在200-300萬元，後續再逐步擴充功能。對比傳統客服中心的年度營運成本，AI系統通常可在2-3年內回本。

如何確保AI系統的回應符合法規要求？

縣市政府需在導入前完成「AI影響評估」，確保系統設計符合《個人資料保護法》、政府資安規範及無障礙網頁要求。系統應具備決策過程的透明度設計，並保留完整的互動紀錄以供稽核。此外，定期進行公平性測試，避免演算法產生歧視性結果，也是必要的合規措施。

參考資料

• KOAT News – Bernalillo County AI Phone System (原始新聞來源)
• Harvard University – Ash Center for Democratic Governance and Innovation
• Deloitte – Cognitive Technologies in Government Report
• Wikipedia – Artificial Intelligence in Government
• NIST – AI Risk Management Framework for Public Sector