📑 目錄導航

• 為何地方政府必須擁抱AI？
• 伯納利歐縣做了什麼？
• AI電話系統的核心技術架構
• 2026年政府AI市場全景
• 部署挑戰與解決方案

在公共資源有限、民眾期待持續攀升的雙重壓力下，美國地方政府正面臨前所未有的服務效能挑戰。傳統以人力為核心的電話客服模式，已難以應對日益增長的服務需求。伯納利歐縣決定導入AI系統處理非緊急電話，正是這一困境的具體回應。

根據KOB.com報導，該縣政府計畫透過AI系統改善非緊急事務電話的回應效率，減少民眾等待時間。這項措施的背後邏輯相當清晰：非緊急事務占據了縣政府電話線路的大量容量，擠壓了緊急服務與高優先級案件的處理空間。透過AI分流與初步回應，珍貴的人力資源得以集中處理真正需要人類判斷的複雜案件。

從宏觀角度來看，AI介入政府公共服務的時機已經成熟。自然語言處理技術的突破性進展，使AI系統能夠理解並回應民眾的日常詢問；雲端運算基礎設施的普及，則大幅降低了中小型政府機構的技術採用門檻。

伯納利歐縣是新墨西哥州人口最多的縣份，其政府日常需處理大量的居民服務請求。傳統上，無論是詢問停車許可、申請文件進度，還是查詢社區服務資訊，居民都只能透過電話專線與真人客服溝通。這種模式導致兩大問題：高峰時段等待時間漫長，以及非複雜案件的處理效率低落。

該縣導入AI系統的核心策略，是建立一個能夠24小時運作、全年無休的智慧語音助理。當居民撥打縣政府熱線時，AI系統會先承接非緊急事務類的詢問，例如營業許可證申請流程、地稅繳納方式、社區設施預約等常見問題。系統能夠即時提供標準化答案，或引導居民完成線上表單填寫。

更具變革性的是，AI系統能夠在對話過程中自動識別案件性質，將真正需要人工介入的複雜個案精準轉接給真人客服。這種智能分流機制，有效解決了資源錯配的問題。

這種技術架構並非憑空想像。 Cincinnati消防部門早已採用類似系統對緊急呼叫進行分類，證明AI在公共服務分流上的可行性。伯納利歐縣的創新之處，在於將此概念延伸至非緊急服務領域，建立了完整的服務連續體。

一套有效的AI電話系統，必須整合多項關鍵技術能力。從技術層面剖析，這類系統通常由以下核心模組構成：

自然語言理解 (NLU)

系統必須能夠理解民眾的口語表達，包括方言、語法不完整的句子，以及情緒化表達。現代NLU模型透過大量對話數據訓練，已能達到92%以上的意圖識別準確率。伯納利歐縣採用的系統預計將整合英語與西班牙語雙語能力，以服務該縣多元族裔居民。

對話狀態管理

複雜的服務請求往往需要多次來回確認。AI系統必須能夠記憶對話上下文，在同一通電話中追蹤多個處理環節。例如，當民眾詢問營業許可證時，系統需能依序詢問業務類型、場所地址、申請文件等資訊，而非每次都要求民眾重新說明。

知識圖譜整合

AI電話系統的腦袋裡，需要內建完整的政府服務知識庫。這包括所有行政流程的標準回答、常見問題的FAQ資料庫，以及各部門業務範圍的對照表。當系統接收到民眾問題時，能夠即時索引相關資訊，提供準確回覆。

系統整合與API串接

AI電話系統並非孤立運作，而需與縣政府現有的CRM系統、案件管理平台、預約系統等進行深度整合。當AI確認民眾需求後，應能直接在後端系統建立案件、預約時段或發送文件，大幅減少人工轉錄的時間損耗。

伯納利歐縣的案例，是全球政府AI浪潮中的一朵浪花。根據產業分析預測，2026年全球政府AI市場規模將達到520億美元，年複合成長率超過23%。這股成長動能來自三大驅動力：

第一，財政壓力迫使效率改革。後疫情時代，各級政府面臨嚴峻的預算緊縮壓力。AI被視為在不增加人力的前提下提升服務產能的最佳途徑。據估算，AI電話系統可為縣級政府每年節省200-500萬美元的營運成本。

第二，民眾數位期待提升。經過多年消費級AI助理的培育，當代民眾對政府服務的期待已經發生根本性轉變。他們期望能夠隨時隨地獲得迅速、標準化的回應，而非受限於政府機構的營業時間。

第三，技術成熟度突破臨界點。大型語言模型與語音合成技術的快速迭代，使AI系統的對話自然度與回應品質已逼近人類水準。2024至2025年間，主流AI對話平台的用戶滿意度從68%提升至89%，顯示技術已跨越實用性門檻。

從區域市場角度觀察，北美與西歐仍是政府AI的主要採用者，但亞太地區的成長速度最為迅猛。中國、新加坡、日本、韓國的政府AI支出年增速均超過35%，預計2026年將佔據全球市場份額的28%。

儘管AI為政府公共服務帶來諸多可能性，但成功部署並非坦途。伯納利歐縣的案例揭示了幾項關鍵挑戰，以及克服這些挑戰的最佳實踐。

數據隱私與合規風險

AI電話系統勢必會收集大量民眾互動數據，這觸及嚴格的隱私保護規範。根據美國《電子通信隱私法》與各州相關法規，政府機構必須確保數據存儲、傳輸與使用的全過程合規。伯納利歐縣在規劃階段即邀請法務部門介入，確保AI系統的數據處理流程符合聯邦與州級雙重標準。

技術人才缺口

地方政府往往缺乏足夠的AI技術人才來維護與優化系統。成功案例顯示，透過與學術機構合作或採用供應商托管服務的模式，能有效彌補這一缺口。此外，建立跨部門的數位素養培訓計畫，讓非技術背景的公務員也能理解AI系統的基本運作邏輯，同樣至關重要。

民眾信任建構

部分民眾對與AI對話存在天然抗拒，擔心被當作數據樣本而非受到人性化的服務對待。對此，專家建議採行「透明化策略」：在電話接通時明確告知民眾即將與AI助理對話，並提供一鍵轉接真人的選項。讓民眾保有選擇權，是降低導入摩擦的關鍵。

從試點到規模化的路徑

專家建議地方政府採取漸進式部署策略：首先選擇單一服務線進行AI試點，收集6個月的成效數據後再行擴展。伯納利歐縣的非緊急電話系統正是這一策略的體現——選擇影響面廣但風險相對可控的場景作為切入點，逐步驗證技術可行性与民眾接受度。

成效評估指標

為確保AI投資獲得回報，縣政府應建立完整的評估指標體系，包括：平均等待時間變化、首次解決率、客戶滿意度評分、轉真人客服比例，以及營運成本變化等。這些數據不僅是內部管理依據，也是向納稅人說明AI專案價值的關鍵素材。

Q1：AI電話系統會完全取代真人客服嗎？

不會。AI系統的定位是處理大量標準化的非緊急詢問，將複雜案件與需要同理心的情境保留給真人客服。伯納利歐縣的規劃顯示，預計有70%的來電可由AI直接處理，但其餘30%仍將轉接至真人專員。

Q2：與AI對話的數據會被如何保存和使用？

政府AI系統必須遵循嚴格的數據保留與使用規範。所有對話記錄將依法保存一定年限，用於服務品質改善與效能審計，不會用於商業目的。民眾在通話中可要求刪除個人資料，相關請求將依法處理。

Q3：AI系統對不懂科技或英語不流利的民眾是否友善？

現代AI電話系統通常支援多語言切換，包括西班牙語等少數族裔語言。此外，系統設計會考量口音辨識能力，並提供逐步引導的對話介面。對於確實無法適應AI服務的民眾，系統也提供直接轉接真人客服的選項。

參考文獻與延伸閱讀

• KOB.com – Bernalillo County Artificial Intelligence Non-Emergency Calls (原始報導)
• Harvard Business Review – Applications of AI in the Public Sector
• Deloitte – Cognitive Technologies in Government Report

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