當 Marc Benioff 在 2016 年首次發表 Einstein AI 平台時，許多人將其視為傳統 CRM 系統的「智能配件」。然而，2024 年的今天，AI 已經從 Salesforce 的附加功能蛻變為核心競爭引擎。觀察 Salesforce 近年來的重大策略轉向，我們發現這家企業軟體巨頭正以一種前所未有的方式，將人工智慧深度嵌入其產品DNA與營運血脈中。

根據 Simply Wall St 的分析報告，Salesforce 正在透過 AI 驅動的大規模裁員及領導層重組，大幅調整其投資故事與營運模式。這不是單純的成本削減，而是一場涉及公司文化、產品開發與市場定位的深層變革。Salesforce 的營收在 2023 年達到 313.52 億美元，位列《財富》500 強第 491 位，但面對生成式 AI 浪潮的來襲，傳統的營收增長模式已難以滿足華爾街對創新溢價的期待。

Einstein 平台目前支援 Salesforce 多項雲端服務，包括 Sales Cloud、Service Cloud 與 Marketing Cloud。透過機器學習演算法，這些服務能夠預測銷售機會、自動化客戶服務流程，並提供精準的行銷受眾分割。然而，真正的遊戲改變者是 2023 年後生成的 Agentic AI 技術——具備自主執行任務能力的智慧代理系統，這將使 Salesforce 的產品差異化邁入全新維度。

裁員從來不是受歡迎的話題，但當 AI 能夠處理原本需要數十名員工才能完成的任務時，組織規模的重新定義成為必然。Salesforce 的裁員策略反映了整個企業軟體產業的共同挑戰：如何在維持核心服務品質的同時，透過技術紅利提升人均產值。

歷史數據顯示，Salesforce 並非首次經歷大規模人力調整。千禧年網路泡沫時期，公司曾一次性裁撤 20% 的員工，但最終度過難關並實現強勁增長。這段歷史或許解釋了為何 Marc Benioff 願意在 AI 轉型期承擔短期陣痛——他相信，從長遠視角看，AI 驅動的效率提升將為公司帶來更可持續的競爭優勢。

根據產業觀察，Salesforce 的裁員主要集中在重複性高、可程式化的工作崗位，例如基礎客服支援、數據輸入與標準化報告生成。這類崗位正是 GenAI 工具最能發揮價值的領域。然而，裁員策略的成功與否，最終取決於 AI 工具的可靠性與客戶滿意度是否受到影響。從投資者角度來看，這是一場風險與回報的權衡遊戲。

領導層的頻繁變動往往預示著組織策略的重大調整。回顧 Salesforce 的歷史，2020 年 Keith Block 卸下共同執行長職務，Marc Benioff 回歸單一領導者模式；2021 年 Bret Taylor 被任命為副董事長兼共同執行長；2024 年 CFO Amy Weaver 的離任——這些人事案構成了一幅清晰的畫面：Marc Benioff 正在為下一階段的成長打造一個「聽話且具執行力」的領導團隊。

對此現象的解讀需要多層面分析。一方面，Salesforce 面對來自 Microsoft Dynamics 365、SAP 與 Oracle 的激烈競爭，需要能夠快速決策並執行新策略的管理團隊；另一方面，GenAI 時代的遊戲規則與傳統軟體時代截然不同，過往的成功經驗可能成為創新的絆腳石。Marc Benioff 透過引入新血與更換舊臣，為組織注入新的思維動能。

然而，領導層重組也帶來不容忽視的風險。華爾街對於執行團隊穩定性的偏好眾所周知，任何重大人事變動都可能在短期內影響股價表現。此外，新團隊需要時間磨合，在 AI 競爭分秒必爭的環境下，組織學習曲線的陡峭程度將直接影響 Salesforce 的市場地位。

從人才策略角度觀察，Salesforce 正在積極招募具備 AI/ML 背景的工程師與產品經理，同時減少對傳統企業軟體銷售人才的依賴。這種人才結構的轉變預示著產品開發重點的偏移——從功能豐富度轉向智慧化程度。對於求職者與投資人而言，這是一個值得關注的信號：Salesforce 的未來增量價值將來自 AI 驅動的產品差異化，而非傳統的客戶關係網絡。

Salesforce 的策略轉向不僅是一家公司的命運問題，更是整個企業軟體產業風向標。觀察這家市值接近 2,380 億美元的巨頭動作，可以預見未來數年產業競爭格局的重大變化。根據多方預測數據，全球企業 AI 市場在 2025 年有望突破 2,500 億美元，2027 年將進一步擴大至 4,000 億美元以上。CRM 軟體市場本身預計在 2027 年達到 1,200 億美元規模，而其中 AI 功能的滲透率將成為關鍵賽點。

潛在贏家分析：

首先，Salesforce 本身若成功完成轉型，將鞏固其在企業應用軟體領域的龍頭地位，甚至可能重新定義「智能 CRM」的產業標準。其次，具備領先 GenAI 能力的中小型 CRM 供應商可能成為併購目標，為投資者帶來估值重估的機會。第三，AI 基礎設施供應商（如雲端運算平台）將從企業對 AI 工具的需求增長中受惠。

潛在輸家分析：

傳統 CRM 供應商若無法在 AI 能力上快速跟進，將面臨客戶流失與市場份額萎縮的雙重壓力。中小型企業軟體公司的生存空間可能被進一步壓縮，因為 AI 研發的高昂成本形成了顯著的規模經濟門檻。此外，企業內部的傳統 IT 顧問與系統整合商的角色也將被重新定義，必須提升 AI 諮詢能力以維持競爭力。

對於投資者與企業決策者而言，Salesforce 的轉型路徑提供了一個重要的參考框架。AI 從「加分項」轉變為「必要條件」的趨勢已經不可逆轉。當 Marc Benioff 選擇以激進方式推動組織變革時，這信號告訴市場：傳統的成功方程式已經過時，適者生存的法則在 AI 時代只會更加殘酷。

Salesforce 的 AI 裁員策略對企業客戶有何影響？

Salesforce 的裁員策略短期內可能對客戶服務體驗造成一定影響，尤其是當自動化工具尚未完全成熟時。然而，從長期視角看，若 AI 工具能夠提升服務一致性與響應速度，客戶體驗反而可能改善。關鍵觀察指標包括：客服工單解決時間、顧客滿意度評分，以及產品更新頻率等關鍵績效指標的變化。

投資者應如何評估 Salesforce 轉型期間的投資價值？

投資者應關注以下核心指標：1）營收成長率是否維持或加速；2）毛利率變化（AI 工具通常具備較高的邊際利潤）；3）客戶終身價值（LTV）是否提升；4）自由現金流與營運效率的改善。裁員本身不是負面信號，關鍵是評估裁員是否為「效率提升」還是「營收下滑」的反映。

2026 年企業軟體產業的最大變數是什麼？

2026 年企業軟體產業的最大變數可能來自兩個方向：一是監管環境的變化，特別是 AI 相關的法規要求可能影響產品開發與部署策略；二是開源 AI 模型的快速演進，可能動搖專有模型的定價能力。此外，經濟環境的變化也將影響企業 IT 預算的分配，進而改變 CRM 市場的增長動能。

• Simply Wall St – Salesforce 投資分析報告
• Salesforce 官方網站
• 維基百科 – Salesforce 公司歷史與發展
• McKinsey – 企業 AI 轉型研究報告
• Gartner – CRM 市場分析與預測